Winreview.ru

Рассказывает Джефф Борисс, один из адептов Mozilla Foundation.

В прошлую пятницу я отправился в торговый центр Westfield Mall в Сан-Франциско, чтобы провести тесты на пользователях. Меня интересовало, как люди путешествуют по интернету, и особенно как они используют (если вообще используют) вкладки. Это была часть большого исследования, проводимого адептами Мозиллы.

Торговый центр – отличное место для поиска участников тестирования, поскольку там можно встретить людей с самыми разными уровнями технической подготовки. В итоге вместо проведения запланированных двадцати тестов я потратил три часа на занятия с одним-единственным мужчиной, которого назову Джо.

Джо - шестидесятилетний сотрудник кафетерия при больнице. Я обнаружил его в ресторанном дворике, и он явно скучал. Джо согласился участвовать в тестировании, и я начал с обычных вопросов о его опыте обращения с интернетом. Джо сказал, что никогда не пользовался компьютером, и у меня загорелись глаза. Очень редко в Сан-Франциско можно встретить человека, ни разу в жизни не пользовавшегося компьютером, но эти люди удивительно полезны. Это уникальная возможность увидеть, как ведет себя человек, не отягощенный предыдущим опытом. Я спросил Джо, могу ли поработать с ним побольше, и он согласился.

Сперва я решил показать Джо три самых популярных браузера, начиная с Internet Explorer.

Internet Explorer (как его увидел Джо)

Я: «Джо, давайте представим, что вы сидите за компьютером, и вам надо найти местный ресторан, чтобы поесть»

Джо: «Но я не знаю, что надо делать»

Я: «Я это знаю, но хочу, чтобы вы вели себя с компьютером так же, как ведете себя в незнакомом городе. Чтобы вы огляделись, начали исследовать и поняли, как он работает. И хотелось бы, чтобы вы вслух озвучивали то, что вы думаете и что пытаетесь делать».

(Я показал Джо, как пользоваться мышкой. Он выглядел скептичным, но взял её и начал смотреть на экран).

Джо: «Я не понимаю, что тут к чему»

(Джо прочитал текст на IE и нажал на «Suggested sites»)

Я: «Почему вы туда нажали?»

Джо: «Я правда не знаю, что делать. Думал, мне там что-нибудь подскажут».

(Джо прочитал уведомление, что подсказок нет, поскольку текущий сайт является приватным).

Джо: «Кажется, нет»

Джо ещё немного огляделся, но IE начал заметно раздражать его, поэтому я перешел к Firefox.

Firefox (как его увидел Джо)

Я дал ему ту же задачу: найти местный ресторан. Некоторое время он смотрел на экран, держась рукой за мышь, и выглядел сбитым с толку. Я спросил, что он ищет. «Не знаю, что-нибудь, похожее на помощь!», - ответил он. Наконец он прочитал контекстное меню Apple вверху экрана, и взгляд его упал на слово Help.

«Помощь, вот что мне нужно», - сказал Джо. Он нажал на Help, но увиденное его разочаровало.

«Ничего из этого мне не поможет», - сказал он.

Джо вновь начал злиться, так что я перешел к Chrome и дал ему ту же задачу.

Chrome (как его увидел Джо)

В поисках руководства он прочитал все слова на новой вкладке Chrome. К счастью для Джо, там обнаружилась ссылка под названием «San Francisco». Нажав на неё и увидев рестораны, он заявил, что победил.

Я хотел, чтобы Джо поучаствовал ещё в нескольких экспериментах, но тестирование заметно утомило его. Он выглядел довольно взволнованным и по ходу тестов часто повторял, что он «просто не знает», «мог бы уже научиться» и «зря не пошел на компьютерные курсы». Никакие уверения в том, что я тестирую не его, а программное обеспечение, не могли его успокоить. Так что я решил устроить Джо перерыв. «Ладно, Джо, вы помогли мне; теперь, может быть, я помогу вам».

Поскольку Джо несколько раз отметил, что ему нужен е-мэйл, я сделал ему ящик на gmail.com и показал, как заходить в него с публичного компьютера. Мы немного попрактиковались в заходе на Gmail, и в конце концов я составил очень понятную инструкцию для Джо, включающую такие шаги, как «навести курсор мыши на белый прямоугольник». Одна из идей, которые Джо было сложнее всего признать – что сначала надо кликнуть в текстовое поле, а потом печатать.

Убедившись, что Джо научился проверять электронную почту, я решил показать ему, для чего можно её использовать. Я спросил, зачем ему понадобился е-мэйл. Мне представлялось, что он ответит, что хотел бы общаться с друзьями и родственниками.

Джо: «Я хочу скидку в Boudin Bakery».

Я: «Простите, что?»

Джо: «Я хочу скидку в пекарне, но они всё время говорят, что мне нужен е-мэйл».

(Джо вынул из бумажника скидочную карту Boudin Bakery и показал её мне).

Я был несколько удивлен, но зашел на сайт, зарегистрировал карту Джо с его новым е-мэйлом и показал ему список его недавних покупок. «Ого!», - сказал Джо.

Итак, чему же я научился у Джо?

Очень немногие из современных приложений могут предоставить руководство пользователю, незнакомому с компьютером. Даже сосредотачиваясь на новых пользователях, дизайнеры считают само собой разумеющимся, что пользователи понимают базовые концепции – курсоры, текстовые поля и кнопки. Может, это и правильно – если б программное обеспечение приспосабливалось к людям, подобным Джо, оно бы сплошь состояло из инструкций, как выполнить каждую новую задачу. Но Джо искал единый центр помощи в незнакомой среде и, вообще-то говоря, не нашел его – даже в меню Help.

Вне зависимости от своих умений, пользователи пытаются осмыслить новую ситуацию с использованием своего предыдущего опыта. Джо ничего не знал о компьютерах, поэтому он сосредоточился на единственном элементе, который был ему известен: на тексте. Он полностью проигнорировал иконки, кнопки и другие интерфейсные элементы.

Мы не должны предполагать, что новые пользователи будут инстинктивно пытаться понять, как работает новая программа, нажимая на кнопки и пробуя делать разные вещи. Джо счел первый опыт использования программного обеспечения пугающим и продолжал только потому, что я его подбадривал, а иногда и настаивал. Если б он был предоставлен самому себе в интернет-кафе, думаю, он бы сдался и ушел примерно через минуту. Предоставление видимой обратной связи и помощи потерявшимся может помочь людям, подобным Джо, почувствовать, что они движутся к цели.

Не делайте слишком много предположений о том, какую пользу люди могут извлечь из вашей технологии – люди могут сильно вас удивить!